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一、項(xiàng)目背景

由于多方面的原因，我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系非常緊張，投訴、糾紛、醫(yī)鬧頻繁發(fā)生，讓醫(yī)院窮于應(yīng)付，巨額賠償也成為醫(yī)院的一個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)。

醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，通過(guò)吸引優(yōu)秀醫(yī)療技術(shù)人才，購(gòu)買大型設(shè)備等方式提升技術(shù)水平是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的主要方式，但是技術(shù)水平的提升投資規(guī)模大，見(jiàn)效比較慢，而且同級(jí)別的醫(yī)院技術(shù)同質(zhì)化的現(xiàn)象越來(lái)越普遍。提升服務(wù)水平，建立服務(wù)品牌已經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)新的領(lǐng)域，而且通過(guò)提升服務(wù)水平來(lái)開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)，往往有投資少、見(jiàn)效快的特點(diǎn)。

因此，提升醫(yī)院服務(wù)水平，不僅可以建立良好的醫(yī)患關(guān)系，降低醫(yī)療糾紛，而且能夠建立服務(wù)品牌，提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)醫(yī)院發(fā)展而言非常重要。

提升服務(wù)水平，提升患者滿意度，不僅需要醫(yī)院有舒適的環(huán)境，而且需要廣大醫(yī)護(hù)人員有良好的服務(wù)理念和服務(wù)技能，還需要有良好的制度，而這些制度又對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)理念和服務(wù)技能的提升有直接的影響。

二、實(shí)施醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)咨詢項(xiàng)目的目的

1.改變醫(yī)護(hù)人員只重視技術(shù)，不重視服務(wù)的心理，改變服務(wù)理念，提升服務(wù)水平。

2.服務(wù)制度體系建設(shè)：去除不利于服務(wù)水平提升的制度，建立有利于服務(wù)水平提升的制度體系。

3.提升就醫(yī)環(huán)境的舒適性。

4.提升病人滿意度，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛，建立服務(wù)品牌，爭(zhēng)取更多病人。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目的過(guò)程和內(nèi)容

（一）項(xiàng)目初期

1.公司成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)咨詢項(xiàng)目小組，醫(yī)院成立以院領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立項(xiàng)目辦公室。

2.進(jìn)行醫(yī)院服務(wù)診斷，提交醫(yī)院服務(wù)診斷報(bào)告

通過(guò)對(duì)一定比例的醫(yī)院中高層干部、醫(yī)護(hù)人員和行政后勤人員進(jìn)行訪談、問(wèn)卷調(diào)查、閱讀醫(yī)院文獻(xiàn)、現(xiàn)場(chǎng)走訪、對(duì)病人進(jìn)行滿意度調(diào)查、召開(kāi)病人及家屬座談會(huì)等方式，了解醫(yī)院在服務(wù)方面存在的問(wèn)題，提出原則性的解決方案。

3.制定醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)總體規(guī)劃。

4.召開(kāi)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目動(dòng)員大會(huì)

（二）服務(wù)理念和技能培訓(xùn)階段

分批進(jìn)行服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、溝通、禮儀等方面的培訓(xùn)，確保全體中高層干部和醫(yī)護(hù)人員樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，掌握相關(guān)技能。

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度建設(shè)

1.根據(jù)需要，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)職能機(jī)構(gòu)，明確相關(guān)權(quán)限和職責(zé)。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立：制定員工形象、語(yǔ)言、行為等方面的規(guī)范，各崗位在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的要求，以及醫(yī)院環(huán)境方面的要求，引導(dǎo)員工執(zhí)行，樹立醫(yī)院良好形象。

3.制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，便于科室、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理部門進(jìn)行自評(píng)和檢查指導(dǎo)。

4.制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的激勵(lì)機(jī)制。

（四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的鞏固與提升

1.通過(guò)合理化建議征集、服務(wù)考核、征文比賽、知識(shí)競(jìng)賽、微笑服務(wù)等活動(dòng)引導(dǎo)全體醫(yī)護(hù)人員積極參與優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。

2.通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)演練競(jìng)賽、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象大使評(píng)選、服務(wù)明星科室評(píng)選等方式，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)標(biāo)桿，并通過(guò)經(jīng)驗(yàn)分享和交流等方式，使這些經(jīng)驗(yàn)傳播到全體醫(yī)護(hù)人員中。

3.引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理部門對(duì)各科室的服務(wù)情況進(jìn)行考評(píng)，跟收入掛鉤，并對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤。

4.項(xiàng)目總結(jié)

本項(xiàng)目的關(guān)鍵，一是提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，二是建立相關(guān)制度和激勵(lì)機(jī)制，三是引導(dǎo)全體醫(yī)護(hù)人員將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫徹到底。通過(guò)服務(wù)方面的逐步的改善，不但大幅度降低醫(yī)療糾紛，而且通過(guò)改善醫(yī)患關(guān)系，建立服務(wù)品牌，越來(lái)越多的病人會(huì)選擇我們醫(yī)院，我們醫(yī)院的業(yè)務(wù)量會(huì)快速提升。